Sprzedajesz online? Dowiedz się więcej o kliencie, dzięki customer journey

Artykuł gościnny autorstwa Adrianny Nowak, Specjalisty ds. Marketingu Internetowego w agencji Widoczni.

Większy ruch na stronie, widoczność na kluczowe frazy w TOP 10 Google… to tylko niektóre z celów, jakie warto postawić sobie w trakcie realizacji działań e- marketingowych. Jednak skuteczna promocja sklepu w sieci musi sięgać nieco dalej. Aby Twój e-biznes ruszył z miejsca warto skupić uwagę na dotychczasowych i przyszłych klientach. Dzięki podejściu H2H (human to human) lepiej zrozumiesz nawyki zakupowe i zachowania osób odwiedzających Twój sklep internetowy. W tym celu warto krok po kroku przeanalizować ścieżkę klienta. Jak to zrobić i jakie wnioski z niej wyciągnąć? Sprawdź!

Co wiesz o swoim kliencie?

Niezależnie czy sprzedajemy produkt, czy usługę – w obu tych przypadkach proces zakupowy wygląda podobnie i może wychodzić poza sieć. Zjawisko to nazywamy ROBO (Research online buy offline/ Research offline buy online). Aby poznać punkty styku klienta ofertą warto rozrysować sobie wszystkie etapy standardowego procesu zakupowego – od pojawienia się potrzeby kupna aż po obsługę pozakupową. To pozwoli dowiedzieć się, na jakim etapie klienci najczęściej rezygnują z finalizacji transakcji i poprawić ewentualne wady customer journey.

Prawidłowo przygotowany schemat ścieżki klienta powie Ci, jakie potrzeby mają osoby odwiedzające stronę na różnych etapach procesu zakupowego. Część użytkowników może być zupełnie nieświadoma tego, czego szuka. Inna grupa klientów potrafi zdiagnozować swój problem, ale nadal nie zna rozwiązania. Najbliżej zakupu będą osoby, które już znają Twoją markę lub produkt, ale wciąż rozważają pomiędzy Tobą a konkurencją.

Wszystkie te informacje mogą się przydać m.in. podczas planowania treści na stronę. Działania content marketingowe wykorzystujące tę wiedzą pomogą ci zwiększyć liczbę odwiedzin na stronie, rozpoznawalność marki, no i co najważniejsze, sprzedaż.

Proces zakupowy – poznaj jego etapy

1. Świadomość problemu – to etap, w którym klient jest świadomy tego, z czym ma problem, ale nie znalazł jeszcze rozwiązania. Z chęcią porównuje ze sobą różne propozycje i potrzebuje inspiracji. W tej fazie warto edukować klienta i podsunąć mu konkretne rozwiązania.
Na etapie pierwszym użytkownik będzie wpisywał w wyszukiwarkę zapytania takie jak:

• Jak zorganizować przyjęcie urodzinowe?
• Co pomoże na ból zęba?
• Czym usunąć plamę od trawy?

Jeśli chcesz dostarczyć klientowi poszukiwane informację warto pomyśleć o takich rozwiązaniach jak: blog edukacyjny, artykuły poradnikowe, czy video z propozycjami rozwiązań.

Zalecane formy promocji online: kampanie Google Ads, real-time bidding, reklama displayowa, reklama video.

2. Świadomość rozwiązania – na tym etapie klient już wie, jak rozwiązać swój problem. Za pośrednictwem internetu wyszukuje i porównuje ze sobą różne propozycje produktów. Oczywiście wybierze ten najbardziej atrakcyjny. Jego oczekiwania nie są jeszcze sprecyzowane, dlatego rozważa pomiędzy różnymi markami. Wabikiem może być wysoka jakość produktu, niska cena, skuteczność itp. To świetny moment, aby pozyskać jego odwiedziny na swojej stronie i przekonać, że Twoja oferta najbardziej odpowiada kryteriom klienta.
Na etapie 2 klient wpisuje w wyszukiwarkę frazy:

• luksusowe auta na wynajem
• skuteczny nawóz do storczyków
• tani hostel w rzeszowie

Tutaj warto postawić na dodatkowe materiały content marketingowe: e-booki zestawienia i porównania produktów, przewodniki, recenzje itp.
Zalecane formy promocji online: działania SEO na frazy bez nazwy marki, social media marketing, marketing afiliacyjny, porównywarki cenowe, marketing szeptany, ePR.

3. Świadomość konkretnego produktu/usługi – na tym etapie użytkownik wie, jaki produkt jest mu potrzeby, by rozwiązać problem. Może być już przekonany do konkretnej marki lub produktu danej marki. Jego decyzja waha się pomiędzy różnymi usługodawcami. Pomocna będzie dobrze zaprojektowana witryna internetowa, dzięki której proces zakupowy będzie prosty i przejrzysty. Niezbędne jest intuicyjne rozmieszenie informacji o cenach, sposobach dostawy, kosztach przesyłki i zwrotach. Prócz marketingu internetowego dochodzi tu dodatkowy element, jakim jest UX.
Jeśli klient w trakcie pierwszych odwiedzić nie dokonał zakupu, warto próbować dalej. Klient może ponownie trafić na Twoją ofertę np. dzięki newsletterowi, remarketingowi, czy działaniom w social mediach.

W fazie 3. popularne są frazy typu:

• bilet na opener 2020 vip
• buty trekkingowe męski 4f
• smartfon galaxy s10e żółty

Tutaj czynnikiem, który zachęci klienta do kupna na tej, a nie innej stronie, będzie sposób prezentacji oferty, a także dodatkowe korzyści np. rabat, bezpłatna dostawa, formy płatności, czy dostępność produktu.

W tej fazie przydadzą się dobrze poprowadzony content marketing w formie: tekstów ofertowych, opisów produktów i usług, treści pisane językiem korzyści, pozycjonowanie w Google Maps i optymalizacja wizytówki Google.

Zalecane typy promocji online: pozycjonowanie na frazy z nazwą marki, kampania Google Shopping, kampanie reklamowe informujące o promocjach i zniżkach.

4. Przywiązanie do usługodawcy – ten etap cechuje najbardziej lojalną grupę odbiorców. Są to klienci, którzy prócz dokonania u nas zakupu, regularnie wracają do sklepu. W zdobyciu tzw. powracających klientów z pewnością pomoże wysoka jakość obsługi, dobrze zorganizowana polityka zwrotów i reklamacji. Celem jest utrwalenie świadomości marki i pozostawienie pozytywnego wrażenia związanego z zakupem.

Formy treści, które będą istotne w tej fazie to: blog tematyczny, materiały dodatkowe online – instrukcje, przepisy, porady, sposoby użycia.

Zalecane rodzaje promocji online: marketing lojalnościowy, remarketing, marketing w mediach społecznościowych.